“BU ÇAĞIN GEREKLİLİĞİ DEĞİŞİME AYAK UYDURMAK DEĞİL, FARKLILIĞI YARATMAK!”

THY KABİN HİZMETLERİ BAŞKANI EMİNE LİM AYDAŞGİL GÜNÜMÜZ KABİN MEMURU’NU BETİMLEDİ

“BU ÇAĞIN GEREKLİLİĞİ DEĞİŞİME AYAK UYDURMAK DEĞİL, FARKLILIĞI YARATMAK!”

. Kızıyla arasında ki duygusal bağın sağlam olması için 11 yıllık uçuş hayatına veda etmiş bir anne…

. Kariyerine en alt kademeden bir kez daha başlayacak kadar özgüveni gelişmiş biri…

. Yıllar sonra içinde ki uçuş sevdasına geri dönecek kadar şanslı bir yönetici…

. THY’nin değişen vizyonuna paralel bir Kabin Hizmetleri Başkanı vizyonuna sahip

. Kabin Hizmetleri Başkanlığı’nın şeffaf bir başkanlık olmasını hedefliyor

. Kabin Hizmetleri Başkanı olarak tamamen operasyonun içerisinde, personelinin yanında yer almak istiyor

. Madalyonun her iki yanını da değerlendiren hem ortaklık çıkarlarını hem de çalışanın memnuniyet boyutunu hesaplayan bir yönetici

THY’de Kabin Hizmetleri Başkanlığı’na giden yolda ki öykünüzü anlatır mısınız?

1987 Yılında üniversite 1.sınıfı bitirdiğimde yaz periyodunda Kabin Memuru olarak işe başladım. O zamanlar part time istihdamı yoktu. Üniversiteyi bitirene dek full time olarak mesleğime devam ettim. O dönemde üniversiteyi okuyanlar fazla sayıda olmadığından dolayı zor şartlarda okuluma devam ettim. Senelik izinlerimi final dönemlerime denk getirmek istediğimde çok fazla yardım göremedim… İstanbul Üniversitesi İşletme Fakültesi’ni bitirdim. RJ 100’de Kabin Amiri oldum. 6 Ay sonrasında Boeing uçaklarına K/A olarak görevime devam ettim. Evliliğimin ardından 1998’de anne oldum. Kızım Ece’nin doğumuyla birlikte çocuğuma düzenli olarak vakit ayırabileceğim bir çalışma temposuna ihtiyaç duydum. Çevremizde anne olan eski amirlerden çocuklarının bakıcılarına, anneannelerine annesinden daha çok bağlandıklarını, onlara “Anne” diye hitap ettiklerini, annelerini ise daha çok kendilerine hediye getiren ara sıra gördüğü biri olarak nitelendirdiklerini duyuyordum. Çocuğumla aramda ki bağın bu şekilde olmasını istemedim. THY’de 11 yılımı doldurduğumdan şirket kurallarına uygun olarak 1998 yılının sonunda Genel Müdür lük’te Endüstriyel İlişkiler ve Ücret Müdürlüğü’nde en alt kademeden ücret memuru olarak işe başladım. Üniversiteyi bitirmem dolayısıyla almış olduğum eğitimi de kullanabileceğim bir göreve başlamıştım. 11 Yıllık tecrübemi bir anda sıfırlamıştım. Benim için gerçekten de zor bir karardı ancak doğru ve yerinde bir karar olmuş. Uçuşun gereği olan disiplin ve sorumluluk bilinciyle yerde ki çalışma temposuna kolayca adapte oldum. Akabinde –Uzman- kadrosuna terfi ettim. 2 Senenin sonunda müdürümüzün başka göreve atanmasıyla “Endüstriyel İlişkiler ve Ücret Müdürü” olarak terfi ettim. Uçucu personel genelde genel müdürlükteki branşlara isim olarak yabancılar. Bir de bu işin endüstriyel yani sendikal anlamda bir boyutu var. Yaklaşık dört toplu iş sözleşmesinde işvereni vekili olarak masada temsil ettim. Geçmişimde uçuculuk olması nedeniyle uçucuların sıkıntılarıyla ilgili konularda çalışmalarda bulundum. Uçarken bilgi sahibi olmadığım konularda da bilgi sahibi oldum. Personelin tüm sorunlarının içindeydim. Kabin Hizmetleri Başkanlığını yürütürken bana en çok geri bildirim buradan geldi. Sendikal anlamda personelin sıkıntılarında içerisindeydim. Bu da benim için çok iyi bir alt yapı sağladı. Bütün bunların yanı sıra uçuştan fiziki olarak kopsam da gönülden kopmadım…

Uçuculuğa ait gönül bağı hep devam ediyor. Yedi yılsonunda 31 Mayısta yani Dünya Kabin Memurları Günü’nde bu göreve atandım. Benim için sürpriz oldu. Çok gurur duydum, uzun bir süre uçuşa ara vermiştim ama 11 senelik tecrübem de az değildi. Hem bu hayatı tatmış hem de işin mevzuat yönünü bilen biri olarak yeni bir şeyler katabilirim düşüncesiyle sevinerek görevi kabul ettim. Toplu İş Sözleşmesi’nin tansiyonunun çok yüksek olduğu bir dönemdi. 17 Eylülde Toplu İş Sözleşmesi imzalanana dek her iki görevi idare ettim. İşin yürütülmesinde ise uçucu geçmişim dolayısıyla personel gözüyle bakıyorum, yer deneyimim nedeniyle de işveren gözüyle yaklaşıyorum. Uçucunun çalışma ortamını bilmekte ortaklık menfaatlerini bilmekte benim için avantaj oluyor.

Kabin hizmetleri diğer hiçbir departmana benzemiyor. Her bir Kabin Memuru’nun hatta alt kadronuzda yer alan personelinizin gün ve ay içerisinde ki çalışma şartları ve yaşam standartları değişken. Dolayısıyla diğer tüm birimlerden farklı bir çalışma ortamınız var. Bunun size sağladığı zorluklar var mı?

Kabin Hizmetleri Başkanlığı, 24 saat yaşayan bir organizma. 24 saat yaşayan bir organizmada sürekli tetikte olmamız gerekiyor. Her an her şey olabilir… Bu anlarda kriz durumunu çok iyi idare etmemiz gerekiyor. Nasıl bir haber ağı olacak, nasıl yönetilecek? Bir de operasyona bağlı küçük krizler olabiliyor. Bunlar aslında çok zor gelmedi bana. Önceki görevde mesai dışında da görevlerimiz çoktu. İnsan kaynakları biriminde bütün personelle haşır neşir oluyorsunuz bundan dolayı bu tempoya alışmam kolay oldu. Bununla birlikte ben bir işkoliğim… İş hayatının 24 saat yaşanıyor olması zaman zaman zor olabilir ama sürekli aksiyon olması da insanın motivasyonunu arttırıyor! Hiçbir durağanlık yok. Sırf kriz anında değil, bir memurunuzun sıkıntısı olduğunda da sizi arayabiliyor. Birilerine yardım etmek ise insana çok büyük bir haz veriyor ve yorgunluğunu unutturuyor. Buradaki ekibimin bütün hayatı burasıdır. Bizde ki kriz koordinasyon diğer şirketlerde ki kriz koordinasyonlardan çok farklı. Diğer firmalar işin maliyet bölümüne endekslidirler. Bizde ki kriz yönetimi işin maliyet boyutunun tamamen dışında -ailevi destek- gibi konularda da yoğunlaşıyor.

Bir bayan olarak böylesine önemli ve yoğun bir mevkide yönetici olmanızın yanı sıra özel hayatınızda sahiplenmiş olduğunuz rolleri anlatabilir misiniz? Bir eş, bir anne vs.

Evliyim. “Ece” isimli bir kızım var. Bir başkan, bir yönetici olarak duruş şeklinizle bir anne ve bir eş olarak duruşunuz farklı oluyor. Kızımla yaptığım seyahatlerde, kızım, bazen değişik söylemlerde bulunabiliyor. Böyle durumlarda karizmanız alt üst olabiliyor… Kızımla ve eşimle geçirdiğim zamanda kaliteli vakit geçirmeye çalışıyorum. 24 saatlik çalışma temposundan dolayı vakit kısıtlamam oluyor. Ancak fırsatları değerlendiriyorum. Uçarken kızımı bakıcıyla hiç yalnız bırakmadım. Önceleri annem destekti sonrasında annem bakıcımızın yanında kumanda halindeydi. Çünkü bakıcılar hakkında olumsuz şeyler duyuyordum. Yere geçmem sayesinde kızımın bebekliğinde ve çocukluğunda bir şeyleri kaçırmadım. Çalışan annelerin çocuklarının çok sağlam olarak ayakta durduklarını düşünüyorum.

Çalışma temposu alışılagelmiş olmayan bir personeliniz var. Sizlere sıra dışı problemleriyle gelmekteler. Kendinizi zaman zaman hep dert dinleyen biri gibi hissediyor musunuz?

İnsanlar çıkmaza girdiklerinde yardım istemek için geliyorlar. 3200 civarında uçuş personeli var. Bu tip operasyon yerlerinde böyle olması çok doğal. Bunu doğal karşılamazsanız beyniniz de kabul etmez ve negatif yüklenirsiniz.  Bütün olay beyinde bitiyor. Kabin Hizmetleri Başkanlığı yaparken –yönetici- olmanın farkı: Burada işe âşık olmak gerekiyor… Bu meslek nasıl sevilmeden yapılamıyorsa burada yönetici olmakta sevilmeden yapılamaz. Çünkü özel hayatınıza çok giriliyor. Katlanılmaz olur sevilmeden yapıldığında. Ancak burada kötü olan olayları bile güzelleştirebiliyoruz. Lagos’ta acil iniş yapan ekibimiz çok soğukkanlı ve başarılı bir biçimde görevlerini tamamladılar. İki gün önce onlarla burada bir çay sohbeti yaptık. Bundan sonraki uçuş hayatları nasıl olacak; duyguları, düşünceleri neler, onları konuştuk. Uçucu personelin yöneticilerinden beklediği çok fazla bir şey değil aslında; yöneticileri yanında mı değil mi bilmek istiyorlar…

Önceki başkanlardan farklı olarak havalimanında bir odanız olmasını istediniz. Bu kararı vermenizde ne etkili oldu? Odanızı ne sıklıkla kullanıyorsunuz?

Bu göreve ilk atandığım aylarda arkadaşlarımız bazı memnuniyetsizliklerinden bahsetmişlerdi.“Kabin Hizmetleri’ne gitmek istemiyoruz” diyorlardı. O zaman fikir kafamda oluştu. İkinci sebepte operasyonun içinde yer alma isteğim… Bana daha kolay ulaşılmasını istedim. Şu an çok fazla kullanamasak da Eylül itibariyle haftada iki gün belirlemek istiyorum. Randevularımı oraya almaya çalışıyorum. Orası çat kapı gelinebilecek bir yer değil ama insanların kafasında bu olay zamanla oturacak. Mesela “Bugün Perşembe, öğleden sonra başkanımız orada…” diyecekler. İletişimi bire bir sağlamak, tepe yönetimden istedikleri bilgiyi almak için orada olmayı istedim. Florya biraz sapa. Dış hatlardan gelenler oluyor, arabası olmayan arkadaşlar var. Havalimanında olmam bu arkadaşlar için de daha iyi olacaktır.

Haftanın belirli bir gün ve saatini ya da 15 günde bir “Kahve sohbeti” ya da “Başkanla sohbet” gibi adlandırarak arkadaşlarımla sohbet etmek istiyorum. Ne sıkıntılar yaşıyorlar, neler oluyor öğrenmek istiyorum. Bende onlara ortaklığımızın hedefleri nedir, şirket vizyonu nedir kendilerinden beklentilerimiz nelerdir gibi konuları aktarmak istiyorum. Bu toplu sözleşme sürecinde de faydalı olacaktır. Sendikadan bilgi akışı oluyordu geçmişte ama Kabin Hizmetleri’nden bilgi aktarımı şimdiye dek olmuyordu. Bir taraf hep eksik kalıyordu bu süreçte. Bu sürecin gidişatı açısından da önemli bir gelişme olacaktır.

Öyleyse Kabin Hizmetleri şeffaflaşıyor bu bağlamda ve Başkan tamamen operasyonun içerisinde yer alıyor… Personel ise her şeyi doğrudan başkanlarının ağzından duyabilecek…

Kulaktan kulağa oyununu bilirsiniz. Eskiden bir taraftan diğer tarafa cevaplar ağızdan ağza dolaşıyordu. Sendikanın varlığı tabii ki gerekli ama personel işverenin ağzından ilk bilgilendirmeyi duysun. Masada neler olduğunu ilk ağızdan öğrenilmeli. Bu konuda başkandan duyacakları faydalı olacaktır. Diğer konularda mevcut hiyerarşi devam edecektir. Bildiğiniz gibi Star ittifakına üye olduk, havayolu olarak 4 yıldız aldık, hedefimiz 5 yıldız! Bütün bunlar olurken kabin memurlarının rolü çok büyük. Kendilerine bunun önemini vurgulamak açısından da bu odada bulunmak önem arz edecektir. O rol önemli ama o rolü gerçekleştirebilecek imkânları sağlamakta benim görevim. Orada personelim sadece beklentileri duymayacak. Bizim yer ve uçuş personelimizi denetleyen kuruluşlar var. 6 ayda bir bizlere personelimizin zayıf yanlarını bildiriyorlar. Bizler bundan sonra personelimizin zayıf yanlarını kuvvetlendirmek adına personelimize yatırım yapacağız. Fahri gözlemcilerimizin aylık raporları da geliyor. Kabin ekipleri çağrılıyor, gereken görüşmeler yapılıyor. Şirketimizin ve Kabin Hizmetleri’nin hedefi çıtayı yükseltmek. Çünkü var olmak için değişime ayak uydurmak değil değişimi yaratmak gerekiyor. Ayak uyduranlar çok fazla yaşayamıyorlar. Değişimi yaratanlar yaşıyor artık. Bu modele doğru bir geçiş yapmalıyız. Bunu yapamazsak varlığımızı riske atarız. Değişim yaratmazsanız muvaffak olamazsınız. Avrupa’da lider olmayı hedefleyen –Marka- olan bir şirketin kabin ekibi olan personelin bir tanesinin bile ne kadar önemli olduğunun altı çizilmeli. Birazda kabin ekiplerine bunları anlatmak istiyorum. Çok bilinçli bir müşteri kitlesi var atık. Takip ve kıyaslamayı çok iyi yapıyorlar. Uçaktan inen tek bir yolcunun bile memnuniyeti şirketimiz açısından çok önemli.

Kendinizi nasıl bir başkan olarak görüyorsunuz? Sizin için Kabin Hizmetleri Başkanı olmakla ilgili önemli kriterler nelerdir?

Her iki tarafı da dengeleyerek davranmak. Bir taraf ne eksik olmalı ne de fazla. Hizmet sektöründe çalışan personeli özellikle kabin ekipleri gibi dünyanın her yerine dağılmış hiçbir zaman hepsini aynı anda bir araya getirip konuşamayacağınız bir personeli yönetmenin zorlukları var. Uçağın kapısı kapandığında ekip kendi başına kalıyor. Dolayısıyla Kabin Hizmetleri Başkanı’nın pozitif iletişim kurabilen biri olmasının gerektiğini düşünüyorum. Burada ki ekibime her zaman söylediğim şey şudur: Personeli avucunuzun içindeki kum tanesi gibi tutmalısınız. Ne çok sıkmalı ne de gevşek bırakmalı… Tam kıvamında tutmalı ve hiçbir kum tanesinin kaçmasına imkân vermemelisiniz… Normalinde ofis ortamında bu daha kolay ama her an değil yüz yüze telefonla dahi iletişim kuramadığınız personelin başkanı olmanın en önemli kriteri bence budur. Çok sıkarsanız bir yerden patlar ama çok gevşek bıkar kırsanız da bir yerden akar. Bunun için kıvamı iyi ayarlamalısınız. Bu sadece başkanın sağlayacağı bir denge değildir. Tüm ekibinin beraber kuracağı bir dengedir.

Kabin Memuru olmak hakkında ki düşünceleriniz nelerdir? Sizin gözünüzdeki ideal Kabin Memurunu tarif eder misiniz?

Kabin Memuru olmak isteyen kişilere tavsiyemiz hayatını 24 saat yaşamayacak şekilde planlamaya hazır olmalarıdır. Hizmet sektöründe çalışacağının bilincinde olmalı. Egolarını geri planda tutmalı. Egonuz çok ön plandaysa kendinizi ispatlamaya, karşımızdakinin haksızlığını kanıtlamaya çalışırken yolcuyu kaybedersiniz. İdeal kabin memuru son derece güler yüzlü olmalı. Sorunların yüzde ellisini gülümsemeyle çözebilirsiniz. Her kabin memuru dış görünüşüne özen göstermeli. Bizim işimizde görsellik, kişisel bakım önemli. Uçağın içerisinde ki birçok göz size bakıyor. Saçınızın boyası, sakalınızın çıkıp çıkmadığı, tırnaklarınızın manikürlü olup olmadığı… Kabin Memuru Pratik düşünmeli, ekip çalışmasına yatkın olmalı. Lisanının çok iyi olması da şarttır. Benim en çok üzerinde durduğum özelliklerden biri lisan. Artık gazete ilanıyla çok geniş kitleye hitap ederek alımlar yapacağız. Tabii personelin de işe girişteki lisanını köreltmemesi personelimize düşen görevler arasında.

Şu anda anket sonuçlarında gördüğümüz 2 önemli sorunumuzdan biri yabancı dildir. Diğeri ise davranış modelinde standardın sağlanmamasıdır. Bununla ilgili müspet çalışmalarımız başladı. “Kişisel Gelişim ve Davranış Bilimleri” eğitimi tek bir danışmanlık firmasına verildi. Temel eğitimde 10 gün Kabin Ekibi performans eğitimi, amirlik eğitiminde ise 3 gün Kabin Amiri performans eğitimi olarak eğitim müfredatımıza dâhil edildi. Bu eğitimin sonuçları danışman şirket tarafından değerlendirme ve geri bildirim olarak iletiliyor. Kişiler hakkında bire bir verilen raporlar sayesinde personel hakkında da detaylı bilgi sahibi oluyoruz.  Bu eğitimlerde -Marka Olmak, Markanın Sürekliliği- gibi kabin ekiplerimiz için yeni olan kavramlar işlenmekte.

Son olarak THY’nin ideal kabin memuru tanımına ilave edersek onlar yurt dışında Türkleri temsil ediyorlar. Bayrak taşıyıcı olmaları dolayısıyla önemli bir misyon yükleniyorlar.

 

 

 

 

 

Leave a Reply